【本月限時刷卡優惠】百億打造的十堂服務課：麗思．卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕團購
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商品訊息功能:
商品訊息描述: 以世界頂尖服務業網路熱賣商品龍頭為師：
客人還沒推薦商品說出口，服務就先做到！
替每個客人創造獨一無二、值得回味的個人經驗。
超過百年的歷史，在全球擁有63家超五星級飯店，
麗思．卡爾頓幾乎就是頂級飯店的代名詞。
本書第一次由公司高階經理人主筆，
告訴你「第一流的服務」是怎麼做到的？為什麼能感動客人。
無論你從事哪個行業，都可以從中學到「服務」的真意與實踐方法。
麗思?卡爾頓日本老總親自講授：
「麗思?卡爾頓非常重視顧客『沒有說出口的願望或需求』，也就是以提供顧客連他自己都意想不到的服務、讓顧客感動為使命。持續的感動，就有機會昇華成『感謝』」
「規定太過詳盡的服務手冊，反而可能把服務人員限制在既有的服務制度中，扼殺了服務員臨機應變的能力。限定折扣價所謂超越服務的瞬間，就是連顧客沒有明言的需求，都能主動提供，而且還做到一百二十分。」
「過分堅持公司立場無法使顧客感動。許多飯店經理會認為，顧客的任性要求，只要聽了一個，之後就會沒完沒了。然而，喜好或感受本來就是因人而異的。唯有認真回應每位顧客的喜好與感受，服務才能感動人心。」
「只是被動接受顧客吩咐而給予服務，是很難從服務工作得到快樂或成就感的。麗思?卡爾頓的員工都省錢妙招清楚認知『我們是服務紳士與淑女的紳士與淑女』。對等的關係與互敬的氣氛，是服務員由衷服務顧客兩項不可或缺的關鍵。」
「用心感覺，先別急著思考！該感受氣氛的，不只是接受服務那一方。提供服務這一方，更應該五感並用，細心感受。感受顧客現在是什麼心情、有什麼希望或需要折價券代碼？」
「令人感動的服務，其實是由內部2019熱銷商品價值觀一致的整體機制創造出來的，並非單憑運氣就能體驗。」
「麗思?卡爾頓以款待顧客的方式款待應徵者，其實是想要換個方式，向應徵者傳達飯店的企業理念與價值觀。能不能讓顧客在一評價踏飯年終募集店就說：『這家飯店，真有一股說不上來的溫馨氣氛』，就看新人進入飯店的頭兩天是麼度過的。」
作者簡介高野登1953年，日本長野縣戶隱出生。日本太子飯店學校（Prince Hotel School。現已更名日本飯店學校?The Japan Hotel School?）第一屆學生，畢業後赴美國紐約發展，先後服務於北野飯店（The Kitano Hotel）、史塔特勒?希爾頓飯店（The Statler Hilton Hotel）；1982年如願進入憧憬已久的紐約廣場飯店（The Plaza Hotel）。
曾經在洛杉磯威斯汀朋納凡丘大飯店（The Westin Bonaventure Hotel）、舊金山費爾蒙特飯店（The Fairmont Hotel）擔任經理職務。1990年參與麗思．卡爾頓舊金山分店的籌備工作，後來轉到麗思．卡爾頓在洛杉磯的辦公室，支援美國加州裸麥港（Marina del Rey）、亨抗漲特惠組合廷頓（Huntington）、澳洲雪梨，以及日本分店的籌備工作。
1993年設立檀香山辦公室。1994年升任日本區總經理，負責籌設大阪分店，推展日本地區的行銷與業務。目前致力於品牌行銷與公關活動，同時兼任東京新店的督導工作。
經常受邀分享麗思．卡爾頓在企業再造、人才培育、教育訓練等方面的成功經驗。
譯者簡介黃郁婷東海大學日文系畢業。譯作有：《種子從哪裡來？》、《不可思議的葉子》、《魚類護卵育幼的故事》*、《青斑蝶遷徙之謎》*、《鳥類雜學事典》*、《千奇百怪的魚臉》**、《雲圖鑑》、《從０開始畫水彩》、《從0開始說德語》、《胃腸會說話》〈名人見證〉、《漢方療法1－小兒氣喘》、《瓦楞紙創意家具》。
*榮獲「中小學生優良課外讀物推介」；**榮獲「好書大家讀入選」
商品訊息簡述:
作者： 高野登
新功能介紹- 譯者： 黃郁婷
- 出版社：漫遊者文化
新功能介紹 - 出版日期：2009/02/17
- 語言：繁體中文
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下面附上一則新聞讓大家了解時事
富邦金、新光金本周法說 台股焦點 | 上市公司 | 股市 | 聯合新聞網
金融股法說會本周為富邦金、三商壽與新光金登場。由於美網拍熱門產品中貿易戰熱度持續上升、新台幣波動，與國際會計IFRS17號公報的影響，後市展望、今年增資計畫、對股權稀釋情況都是法人關注焦點。本周金融股法說會 圖／經濟日報提供 分享 熱銷排行榜超值推薦 facebook 富邦金累計今年前三月稅後淨利124.47億元，每股純益（EPS）為1.22元，還是排名金控第一寶座，但沒有去年同期最高峰時高，市場關注投資收益率與後市展望。. } }); } 美中貿易戰牽動國際匯市動盪，新台幣近期對美元急速貶值，富邦人壽董事長蔡明興上周參加金管會研討會時即表示，由於近來新台幣貶值很多，讓富邦人壽有不少匯兌利益（Gain），60％都要拿來提存準備金，預估到5月底富邦人壽的外匯價格變動準備金就可達140億元左右，再加上外匯特別盈餘公積54億元，富邦人壽可用來抵禦匯率變動的準備「很快就會超過200億元。」蔡明興說，現在環境變動比較快，包括貿易糾紛也好、國際政經情勢變動等，因此富邦金控及富邦人壽就是要比以前更機動、更靈活的去調整投資組合，包括外匯避險也好，或者各種投資組合，「要比以前更辛苦一點，要多花一點心思。」至於接軌IFRS17方面，蔡明興也表示，一直有在準備，同時富邦人壽因為是新的限時產品網拍熱門產品壽險公司，4％以上的舊保單並不多，需要調整的就比較少。三商壽去年虧損，首季獲利表現仍不理想，只賺2,000萬元，淨值資產比恐怕很難符合金管會接下來的預警指標要求，法人最關注淨值回升、後續增資計畫與是否有轉機題材。經濟日報提供 分享 facebook 日前三商壽完成公開標售北市長春大樓，底標36.6億元，以近37.69億元成交，含土地732坪與建物5,630坪，共計獲利6.39億元，財務長陳宏昇表示，後續手續完成後，將於6月底、第2季正式入帳，有助美化半年報財報，預料也會成法人關注焦點。新光金4月獲利年增92%，累計前四月稅後純益79.43億元，EPS 0.65元，主要來自公司逢高處分股票部位，市場關心後續資產配置。新光人壽淨值持續回升，帶動新光金4月底淨值月億至1,8限時下殺54億元，創2013年來新高，每股淨值達15.17元。
中職聯隊和局驚險闖冠軍戰 林振賢：好緊張
（中央社記者楊啟芳雲林15日電）冬季聯盟4強賽第二天，中職聯隊與日本社會人一路緊咬，在平手狀況下，9局下王鴻程以再見三振守住，兩隊3比3握手言和，中職驚險闖進冠軍戰，讓總教練林振賢直呼「好緊張」。
林振賢笑說：「比打總冠軍賽還緊張，因為這批選手太年輕，比較不穩定，會替他們緊張，不然我之前站在三壘這麼久了，也從來沒緊張過。」這次是自2012年冬盟首屆以來，中職第二度闖進冠軍戰，林振賢除了感謝選手、教練團，也提到每場都幫忙情蒐的後勤單位。
這場比賽雙方互不相讓，中職聯隊2局上率先有攻勢，范國宸、岳東華接連敲安打後，楊家維犧牲觸擊形成二、三壘有人，接著林祐樂補上安打，帶有2分打點。不過3局下日本社會人皆川仁、北村祥治接連安打，追回1分。4局下社會人則是靠保送，以及佐藤旭、皆川仁安打，再攻1分，形成2比2平手。
8局上中職採用突襲戰術，莊駿凱先短打形成內野安打，李宗賢接著也擊出內野安打，在一、三壘有人情況下，黃敬瑋再次短打，莊駿凱順利跑回本壘，得到第3分。
之後社會人仍繼續緊咬，喜納淳彌8局下轟陽春砲，第二度形成平手。9局下佐藤旭敲二壘安打後，靠犧牲觸擊上三壘，但中職投手換上終結者王鴻程，以再見三振結束比賽，終場雙方3比3平手，因4強賽中職取得1勝1和，得以晉級冠軍戰。
林振賢指出，日本社會人是可敬對手，尤其是監督石井章夫，他說：「這兩年跟他交手，他真的滿會玩球的，韌性也值得我們借鏡。」不過林振賢表示，中職也不遑多讓，選手、教練團都很有熱情，也非常用心，「接下來回去季賽也好，將來這些選手有機會打中華隊也好，相信他們經過這次比賽，一定抗壓力更好」。（編輯：張芷瑄）1071215
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